„Mjerenje percepcije pacijenata kvalitetom usluga u zdravstvu u KBC-u Sestre milosrdnice SERVQUAL metodom“
Ured za osiguranje i unapređenje kvalitete zdravstvene zaštite KBC Sestre milosrdnice, u suradnji sa Ekonomskim fakultetom Sveučilišta u Zagrebu (Katedra za marketing) pod vodstvom prof. dr. sc. Đurđane Ozretić Došen, proveo je istraživanje vezano uz zadovoljstvo bolesnika SERVQUAL metodologijom.
Ovo je bilo prvo ovakvo istraživanje u bolničkom sustavu Republike Hrvatske i provedeno je na uzorku 630 pacijenata hospitaliziranih u KBC Sestre milosrdnice u razdoblju od listopada 2016. do uključivo travnja 2017. godine, pri čemu su oni dobrovoljno sudjelovali.
Analizirani su rezultati u okviru pet dimenzija kvalitete: pouzdanost, odgovornost, sigurnost, razumijevanje za korisnika i opipljivi elementi. Analiza je učinjena upsporedbom očekivanja pacijenata (o kojima su se izjasnili u upitniku ispunjenom na početku hospitalizacije) i njhovih doživljaja za vrijeme hospitalizacije (koje su navodili u upitniku na kraju hospitalizacije).
Pacijenti su ocijenili uslugu bolničkog liječenja u KBC Sestre milosrdnice ukupnom ocjenom 4,45. (ovo je iznimno visoka ocjena s obzirom na sve probleme s kojima se zdravstvo u Republici Hrvatskoj susreće (zastarjela infrastruktura, nedostatak osoblja, financijski problemi i sl.). Na slici 1. prikazani su neki od rezultata provedenog istraživanja.
Slika 1. Distribucija zadovoljstva pacijenata po dimenzijama
U ocjenjivanju pojedinih dimenzija kvalitete zdravstvene usluge pacijenti su procijenili da su im od svih dimenzija najvažnije sigurnost i pouzdanost. Najbolji rezultati na razini cijele bolnice pokazani su upravo u dimenziji sigurnosti, koju su pacijenti odredili kao najvažniju. Slijedila je dimenzija: pouzdanost, odnosno očekivanja pacijenata, u kojoj se pokazalo da su za većinu klinika/zavoda KBC Sestre milosrdnice očekivanja pacijenata sukladna s iskustvima poslije liječenja. Rezultati vezani uz dimenziju razumijevanje za korisnika (pacijenta) ukazali su da postoji visoka razina suosjećajnosti za pacijente zdravstvenih djelatnika KBC Sestre milosrdnice. U dimenziji odgovornosti, koja indirektno uključuje problematiku vezanu uz liste čekanja, čekanje u ordinaciji i sl., uočava se da ima mogućnosti korektivnih radnji uz poboljšanje organizacije rada, iako dio KBC-a ispunjava očekivanja pacijenata. Najslabije detektirani rezultati istraživanja vezani su uz dimenziju opipljiviji elementi koji uključuju infrastrukturu (npr. prostori) što ukazuje na potrebe novih ulaganja i izgradnju suvremenih prostora bolnice.
Održana je i javna prezentacija ovog istraživanja kojoj su prisustvovali predstavnici Ministarstva zdravlja, udruga pacijenata, Hrvatskog zavoda za zdravstveno osiguranje, Agencije za kvalitetu i akreditaciju u zdravstvu i socijalnoj skrbi, uprave Bolnice te brojni gosti.
Na kraju prezentacije održana je diskusija, te najavljena dostava kompletne i detaljne analize s preporukama za poboljšanja za pojedine ustrojstvene jedinice. Isto tako najavljen je nastavak istog projekta u suradnji s Ekonomskim fakultetom Sveučilišta u Zagrebu i provođenje daljnjeg istraživanja u KBC-u Sestre milosrdnice.
Pripremila: Željka Benceković, dipl. med. techn.